Ouvidor/Ombudsman: saiba o que é ...

O papel do ouvidor/ombudsman

Em linhas básicas, o ouvidor/ombudsman é definido como um representante do cidadão, zeloso de seus legítimos interesses junto às instituições públicas ou privadas nas quais atuam.
Segundo o artigo 9º da lei 10.924, de São Paulo, a primeira tarefa do ouvidor é analisar a procedência de uma manifestação do cidadão. A pessoa reclama, queixa-se, sugere ou denuncia e o primeiro papel do ouvidor é, com o olhar do reclamante, avaliar o atendimento prestado pela organização. A partir daí, abre expedientes administrativos para verificar a ocorrência e corrigi-la.
O conceito de ouvidoria, hoje, é uma ferramenta de consolidação da democracia. É um canal de participação do cidadão em relação às organizações. O ouvidor representa o cidadão junto à organização.
O ouvidor está dentro da organização para buscar racionalidade. Deve entender o olhar de quem usa o serviço, vendo a empresa pelo lado de fora. Tal racionalidade é levada para dentro da empresa. Aí entra a mágica e o grande diferencial da ouvidoria em relação às outras áreas que cuidam do atendimento: o seu papel é estratégico. Parte da racionalidade, leiga por natureza, e elabora internamente para conseguir interagir com a organização.
Internamente, o ouvidor deve obter todas as informações para responder ao cidadão com qualidade e clareza. Informar corretamente, encontrar o ponto de gargalo do problema e, se for necessário, orientar como a pessoa deve proceder caso o ouvidor não possa atender a sua solicitação, é fundamental. Às vezes as informações são reservadas e o ouvidor tem a obrigação de obedecer o sigilo dos dois lados e, assim, com as áreas competentes, deve elaborar a resposta correta para o cidadão e, sobretudo, buscar a solução, dentro da organização, para a sua questão. Por mais non sense ou ingênua que uma reclamação possa ser, ela sempre deve ser levada em consideração. Não raro, uma grande inovação pode estar por trás de uma reclamação, seja nos processos internos da organização, nas diferentes formas de apresentar o produto e/ou na própria qualidade do produto.

Perfil
O ouvidor deve ter uma visão pontual do foco do problema, o que facilita encontrar soluções. É preciso ver com clareza que, por mais qualidade que se confira a um serviço, a organização sempre terá possibilidades de falha. Nas organizações modernas, a questão não é não errar, é ter agilidade para corrigir. Assim, o ouvidor é como um termômetro que avisa a alta administração o que está ocorrendo.
Ouvidores/Ombusdman conferem ainda transparência às organizações, sejam elas públicas ou privadas, agregando valor percebido às instituições e/ou empresas. Essa nova relação, de respeito às pessoas, consumidoras diretas ou não, tem se revelado como ponto decisivo na imagem de uma organização, determinando a escolha do consumidor e, no caso de instituições públicas, a aprovação ou reprovação dos serviços prestados, pelos quais o cidadão paga, às vezes compulsoriamente.

Ouvidor ou ombudsman?
As duas palavras são praticamente sinônimas e as responsabilidades idênticas. A origem da palavra ombudsman (ombus = representante; man = homem, e mulher, no caso) é suíça. Ouvidor vem dos tempos do Brasil-colônia. No fundo são a mesma coisa. A linhas de pensamento que tentam traduzir uma sutil diferença: ao recorrer ao ouvidor, o cidadão-cliente aproxima-se do serviço público; ao recorrer ao ombudsman, é o cliente-consumidor que se reporta à empresa.
Mas tanto o ombudsman quanto o ouvidor são representantes do cidadão, respeitando os direitos humanos e o código do consumidor, características peculiares da democracia. A concepção de muitos que o ombudsman, ou ouvidor, seria aquele profissional contratado para criticar o produto que representa e os funcionários da empresa e para exigir posições da diretoria é errônea. A missão de ambos é compreender o foco do cliente. Incorporar e levar para dentro da empresa a forma como o cliente/cidadão enxerga a empresa. Trata-se de uma ação estratégica sobre a qual estes profissionais vão além da correção de um erro, mas atuam no processo, sugerindo mudanças de procedimento e apresentando novas proposições.
A Ouvidoria/Ombudsman não existe para agradar ao cliente. No fundo, traz mais benefício para os órgãos públicos ou as empresas do que o inverso. E aí, pouco interessa a nomenclatura – se ouvidor ou ombudsman --, embora, por uma tendência do mercado, tem se vinculado o título de ouvidor ao serviço público e de ombudsman à iniciativa privada.